Net Promoter Score (NPS) er en vanlig forbrukeroppfatningsmetode som brukes til å spore kundelojalitet. Tilhengere av NPS hevder at hvis det er stor sannsynlighet for at noen vil anbefale et produkt eller en tjeneste til en venn, er de også veldig sannsynlig å være en lojal kunde og generere inntekter for en bedrift gjennom henvisninger.

Det er et enkelt spørsmål som sier noe slikt: 'På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler dette produktet eller denne tjenesten til en venn eller kollega?'

Net Promoter Score (NPS) spør brukerne om hvor sannsynlig det er å anbefale et produkt eller en tjeneste.

Hvordan Net Promoter Scoring fungerer

Netto arrangørpoeng sporer en ting og en ting: sannsynligheten for at en kunde vil anbefale et produkt eller en tjeneste til en venn. Det er. I henhold Jared Spool , en ledende stemme i brukeropplevelse , vitenskapen bak er også litt rart.

I stedet for å beregne gjennomsnittet av de totale svarene, som de fleste undersøkelser av denne art ville gjøre, er NPS-svarene delt inn i tre grupper:

• Arrangører: De som får poeng 9-10. De regnes som lojale kunder som vil øke veksten.
• Passive: Denne gruppen faller inn i 7-8-serien, og de er fornøyde, men er kanskje ikke helt lojale.
• Motstandere: Denne gruppen scorer mellom 0 og 6. De regnes som misfornøyde kunder som kan skade et merke.

NPS blir beregnet ved å trekke prosentandelen motstandere fra prosentandelen av promotorer. Bildekilde: Wootric

Poengsummen beregnes ved å trekke prosentandelen motstandere fra arrangørene og varierer fra -100 til 100. En 'god' score er en hvilken som helst verdi større enn 0.

Dette betyr at forskjellige svar kan gi det samme resultatet.

Jared Spool bruker enkelt eksempel av 10 brukere gir alle score på 0, som er en NPS på -40. Det er det samme som 10 brukere som gir svaret på 6. Det er fortsatt -40. Forvirret? Ja. Fang nøyaktig hva brukerne egentlig synes? Sannsynligvis ikke.

Og likevel støtter bedrifter og bedriftsledere Net Promoter Score fordi det er et enkelt tall som enkelt kan spores og måles. Ofte er viktige forretningsbeslutninger utelukkende basert på NPS-score, noen ganger til skade.

Problemene med arrangørens nettoscore

Sannheten er at svar fra en enkelt undersøkelse ikke vil fortelle selskaper mye mer enn om kunden føler at de vil anbefale produktet eller tjenesten til en venn akkurat det øyeblikket. Det forutsier ikke nøyaktig fremtidig atferd, og det redegjør heller ikke for endringer i kundens holdninger i fremtiden.

Problemene med Net Promoter Score er to:

• NPS er plaget med kognitive skjevheter.
• NPS alene kan ikke få full oversikt over brukeren.

La oss bryte dette.

Det folk sier, samsvarer ikke alltid med det folk gjør

I følge Jakob Nielsen , er selvrapporterte data vanligvis tre trinn fra sannheten. Folk vil gjøre disse tre tingene:

1. Fortell deg hva du vil høre eller hva du synes er sosialt akseptabelt ( musikkgruppefordommer )
2. De forteller deg hva de husker hva de gjorde: Minne er upålitelig . (Nivellerings- og slipingsnivåer)
3. Rasjonaliser det de gjorde: 'Hvis lenken var blå, ville jeg ha sett den.'

Ved å rapportere svar på en NPS-forespørsel, estimerer brukerne ganske enkelt at de vil anbefale et produkt eller en tjeneste. De har faktisk ikke anbefalt det, og vi vet heller ikke om de vil, noe som bringer oss til neste punkt.

Folk er forferdelig i å forutsi sin egen fremtidige oppførsel

Net Promoter Score er sterkt avhengig av at folk er veldig flinke til å forutsi hva de vil gjøre i fremtiden. Folk er forferdelig på dette . I følge den ledende atferdsvitenskapsmannen Susan Weinschenk , preferanse og virkelighet er to separate ting. Folk kan trygt si hva de vil eller hva de vil gjøre, men når situasjonen faktisk oppstår, er deres reaksjon veldig annerledes.

NPS måler bare en ting på et enkelt tidspunkt

Når en bedrift sender en kunde en Net Promoter Score-undersøkelse, fanger den bare et enkelt tidspunkt. Så hvis en kunde mottar NPS-undersøkelsen rett etter et kjøp på nettet og ikke har noen problemer med kjøpsprosessen, kan de få en høy NPS-score.

Men hva om den samme kunden mottar dårlig laget varer og nå er lei seg over kjøpet? Det er ingen NPS-undersøkelse akkurat nå for å fange den opplevelsen, og kunden kan ikke gå tilbake og endre svarene. Opplevelser og preferanser endres over tid. NPS fanger bare et øyeblikk.

NPS sier hva, men ikke hvorfor

Net Promoter Score, som nettanalyse og undersøkelser, er en kvantitativ forskningsmetode. Kvantitative forskningsmetoder er gode og nødvendige, men de er ikke nok til å generere empati og virkelig forstå brukeratferd.

Net Promoter Score vil fortelle deg hva noen tenker, men det vil ikke gi deg en fullstendig ide om hvorfor de føler det slik eller hva som skjedde for å komme til det punktet.

Kvalitative forskningsmetoder hjelper deg med å fortelle hele historien i kombinasjon med kvantitative data.

Så hvis Net Promoter Score ikke fungerer, hva gjør det?

Brukerundersøkelse avrunder promoterens nettoscore

For å få en klar ide om hva brukerne tenker og hvorfor de gjør det de gjør, ux designere og produktteamene må kjøre brukerforskning ofte og regelmessig.

Fordi ingen forskningsmetoder er perfekte, en flerstrenget tilnærming forskningsplan Den skal brukes.

For å bestemme riktig forskningsblanding, fokuser på spørsmålene og målene, og bestem deretter den riktige forskningsmetoden.

Den mest effektive forskningsblandingen kombinerer kvalitative og kvantitative metoder. Den ene metoden er ikke empirisk bedre enn den andre, men den ene er betinget bedre enn den andre, avhengig av data og informasjon du trenger. Å bruke dem sammen vil gi de mest pålitelige dataene.

Nielsen Norman Group beskriver de ulike forskningsmetodene, samt når og hvorfor de skal brukes; I denne artikkelen skal vi undersøke noen av de viktigste metodene som brukes til å utvikle et helhetlig syn på brukere.

Ulike typer brukerforskningsmetoder brukes, avhengig av forskningsmålene. Kilde: Nielsen Norman Group

Mens dataanalytikere ofte har primære kvantitative forskningsansvar i et selskap, mange brukeropplevelsesforskere de har en tendens til å stole sterkt på kvalitative studier, med bare moderat bruk av kvantitativ analyse.

Kvalitativ forskning Det innebærer å observere brukeratferd og fokuserer på hva folk gjør versus hva folk sier. Dette er verdifullt fordi tidligere atferd er generelt en pålitelig prediktor for fremtidig atferd . Kvalitativ forskning kan involvere flere forskjellige metoder, inkludert intervjuer, feltstudier og moderat brukervennlighetstesting.

Viktige brukerundersøkelsesmetoder for å bedre forstå brukeren inkluderer:

Brukerintervjuer

Brukerintervjuer er en relativt rask og enkel type forskning å gjennomføre. De kan gjøres eksternt eller personlig, avhengig av prosjektets budsjett og tidsbegrensninger. Nøkkelen til brukerintervjuer er å stille de riktige spørsmålene på riktig måte.

Ting du bør unngå når du gjennomfører et brukerintervju:

• Lukkede spørsmål hvor brukerne bare svarer 'ja' eller 'nei'. Still åpne spørsmål i stedet. Tenk på intervjuet som en samtale, snarere enn et avhør.

• Snakker for mye. Det er intervjuers jobb å lytte og innhente så mye informasjon som mulig fra deltakeren.

• Fyll stillheten. Noen ganger vil en intervjudeltaker være stille. Forskere bør unngå å prøve å fylle det rommet, selv om det føles ubehagelig, og la deltakeren samle tankene sine.

Kontekstuell forskning

Innholdsspørsmål foregår i brukerens miljø og er en kombinasjon av avhør og observasjon med liten forstyrrelse fra etterforskeren. Ved å observere brukeren i sitt naturlige miljø, a etterforsker kan fange de mest nøyaktige dataene.

Kontekstuelle spørsmål er en brukerundersøkelsesmetode som involverer å observere brukere i deres miljø.

For eksempel, hvis et forskerteam ønsker å forstå opplevelsen til en profesjonell forretningsmann på et kontor, bør de besøke dem på jobben i stedet for hjemme. Derimot, hvis en brukerforsker ønsker å forstå nyansene i hvordan en eldre person kan bruke en app for å overvåke medisinbruken, bør de besøke vedkommende hjemme.

Prøvetakingsopplevelse

Mens Net Promoter Score bare fanger et eneste øyeblikk i tid, samler erfaringsprøvetaking data over tid på bestemte punkter i opplevelsen. For eksempel når det gjelder en online-shopper, en brukerforsker kan du sende dem en undersøkelse. ved kjøp, når de mottar varen og etter noen måneders bruk av varen.

Ved å samle løpende tilbakemeldinger gjennom en hel opplevelse, brukere UX-designere De kan få en bedre forståelse av end-to-end-opplevelsen kontra hva kunden tenker etter en enkelt interaksjon.

Brukervennlighetstest

Brukervennlighetstesting hjelpe designere med å identifisere viktige problemområder i et grensesnitt eller produkt. Det kan gjøres personlig eller eksternt, og det kan modereres eller ikke modereres. Budsjett og ressurser bestemmer ofte hvor og hvordan en brukbarhetsstudie gjennomføres, men alle bruksstudier involverer at brukeren går gjennom en prototype eller et produkt.

Brukervennlighetstesting innebærer å observere deltakere ved hjelp av et program eller et produkt.

Avhengig av produktet som testes, er en bruksstudie noen ganger oppgavebasert, noe som betyr at den er delt inn i flere små oppgaver; andre ganger innebærer det at brukeren går gjennom en enkelt flyt.

For eksempel er det ofte en sømløs prosess å registrere seg for helsemessige fordeler, selv om det ser ut til å ha mange forskjellige trinn eller skjermer - det kan hende at det å dele det opp i separate oppgaver ikke fungerer like bra som bare å la brukeren gå gjennom trinnene alene . i en enkelt strøm.

Brukervennlighetstester samler en kombinasjon av kvalitative observasjonsdata og kvantitative data. Kvantitative mål for brukervennlighetstesting er ting som fullføringsgrad, feilrate og oppgavevurderingsgrad.

A / B-testing

A / B-testen er en av de kvantitative brukerforskningsmetodene som forskere bruker. Det innebærer å kjøre eksperimenter i en viss periode på et nettsted eller live produkt ved hjelp av en kontroll (A) og en variant (B).

A / B-testing De er nyttige for å teste elementer som overskrifter, knappefarger, skjemafelt og andre unike interaksjonspunkter i et produkt.

A / B-testen er en kvantitativ brukerundersøkelsesmetode. Bildekilde: Optimalt

Før du starter en A / B-test, a brukerforsker Du bør danne en hypotese om hva du prøver å bevise eller motbevise.

For eksempel kan en bedrift prøve å endre 'Legg i handlekurv' -knappen fra grønn til rosa. Hypotesen her kan være: 'Salget vil øke hvis vi endrer' Legg i handlekurven '-knappen fra grønn til rosa. A / B-testen kjøres for å bevise eller motbevise hypotesen.

Som med Net Promoter Score, bør ikke A / B-testing stole på å ta avgjørelser i et vakuum. Når et team har fått resultatene av et eksperiment, må de se på det sammen med andre data for å ta den mest informerte avgjørelsen.

Å ende

Selv om Net Promoter Score kan oppfylle kravene i en nyttig forretningsmåling, er det ikke tilstrekkelig, og selskaper som bruker det utelukkende gjør det på egen risiko. UX-designere Y forskere du bør vurdere en rekke forskningsteknikker for å støtte din bruk.

Ved å implementere pågående brukerundersøkelse for å samle atferdsmessig innsikt, vil UX-team få et mer nøyaktig bilde av kundeopplevelsen og på den måten skape overbevisende produkter som løser reelle problemer.